Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг: відмінності між версіями

Матеріал з WikiLegalAid
Немає опису редагування
 
(Не показані 12 проміжних версій 4 користувачів)
Рядок 1: Рядок 1:
<br />
== Нормативна база ==
Ці Правила розроблені відповідно до Законів України [http://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/1280-15 “Про телекомунікації”], [http://zakon0.rada.gov.ua/laws/show/3759-12 “Про телебачення і радіомовлення”], [http://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/1770-14 “Про радіочастотний ресурс України”], [http://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/1023-12 “Про захист прав споживачів”], [http://zakon0.rada.gov.ua/laws/show/2297-17 “Про захист персональних даних”], інших нормативно-правових актів і встановлюють загальний порядок надання та отримання телекомунікаційних послуг (далі - послуги).
* [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1089-20#Text Закон України "Про електронні комунікації"]
<br />
*[http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12 Закон України "Про захист прав споживачів"]
 
*[http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/3759-12 Закон України "Про телебачення і радіомовлення"]
Дія цих Правил регулює відносини між операторами, провайдерами телекомунікацій (далі - оператори, провайдери) та споживачами послуг (далі - споживачі).
*[http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/295-2012-%D0%BF Постанова Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 "Про затвердження Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг"]
<br />
==Загальні вимоги щодо надання та отримання послуг==
Оператори, провайдери повинні бути внесені до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій, який веде НКРЗІ, а також у випадках, встановлених Законами України [http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/1280-15 “Про телекомунікації”] та [http://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/1770-14 “Про радіочастотний ресурс України”], мати ліцензії на провадження відповідного виду діяльності у сфері телекомунікацій та/або користування радіочастотним ресурсом України (далі - ліцензії) (для операторів) чи копії ліцензій (для провайдерів).
<br />
 
Телерадіоорганізації, які створюють або комплектують та/або пакетують телерадіопрограми та/або телерадіопередачі та розповсюджують їх за допомогою технічних засобів мовлення, і провайдери програмної послуги, які надають абонентам можливість переглядати пакети програм, використовуючи для передачі таких програм ресурси багатоканальних телемереж, повинні мати відповідні ліцензії, що видаються Національною радою з питань телебачення і радіомовлення згідно із Законом України “Про телебачення і радіомовлення”.
<br />
 
Споживач має право обирати оператора, провайдера та послуги, що ним надаються.
Оператори, провайдери забезпечують роботу телекомунікаційних мереж та доступ споживачів до них цілодобово сім днів на тиждень.
Оператори, провайдери забезпечують сервісне обслуговування споживачів, утворюють сервісні служби та визначають режим їх роботи з урахуванням інтересів споживачів.
 
 
== Загальні вимоги щодо надання та отримання послуг ==
<br />
Надання послуг здійснюється у разі:
Надання послуг здійснюється у разі:
* укладення договору відповідно до основних вимог, встановлених НКРЗІ;
*укладення договору відповідно до основних вимог, встановлених НКРЗІ;
* їх оплати споживачем.
*їх оплати споживачем.
<br />
Надання програмної послуги абонентові здійснюється на підставі угоди, укладеної між абонентом і провайдером такої послуги відповідно до [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/3759-12 Закону України "Про телебачення і радіомовлення"] та інших нормативно-правових актів.
До укладення договору оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно надати споживачеві для ознайомлення вичерпну інформацію про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг.
До укладення договору та під час надання послуг оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно надавати споживачеві для ознайомлення вичерпну інформацію про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг.
Надання послуг здійснюється на замовлення споживача на підставі укладеного договору. Оператор, провайдер не має права відмовити споживачеві в укладенні договору.
===Оператор, провайдер не має права відмовити споживачеві в укладенні договору, за винятком таких випадків:===
<br />
#відсутність технічної можливості забезпечення доступу до телекомунікаційної мережі оператора в зазначених споживачем місцях, крім випадку, коли на оператора відповідно до рішення НКРЗІ покладено обов’язки з розвитку та надання загальнодоступних послуг;
У разі відмови в укладенні договору за визначених винятках оператор, провайдер повідомляє про це споживача із зазначенням причин відмови, зокрема в усній формі під час замовлення послуги, в письмовій формі на письмове звернення споживача протягом не більш як 20 календарних днів.
#заборгованість абонента перед оператором, провайдером за надані послуги, що належним чином підтверджено документально;
 
#невідповідність кінцевого обладнання абонента вимогам, встановленим [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/295-2012-%D0%BF#n10 пунктом 20 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 (далі - Правила)];
 
#ненадання необхідних для укладення договору документів, передбачених цими [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/295-2012-%D0%BF#n10 Правилами] та іншими актами законодавства.
== Права, обов’язки та відповідальність споживачів ==
===Під час укладання договору (внесення змін до нього) операторові, провайдерові забороняється:===
Споживачі під час замовлення та/або отримання послуг мають право на:
#встановлювати обмеження у з’єднанні з будь-яким абонентом телекомунікаційної мережі загального користування або телекомунікаційної мережі іншого оператора, а також службами екстреної допомоги;
* державний захист своїх прав;
#вимагати надання споживачем відомостей, не передбачених законодавством для укладення договору та надання послуг;
* вільний доступ до послуг;
# надавати без згоди споживача контент-послуги;
* безпеку послуг;
# визначати такий порядок надання послуг, який може призвести до обмеження чи погіршення прав споживача або створення нерівних умов для сторін договору;
* вибір оператора, провайдера;
# встановлювати значення показників якості послуг гірші, ніж ті, що визначені нормативно-правовими актами та нормативними документами у сфері телекомунікацій;
* вибір виду та кількості послуг;
# встановлювати інші вимоги, що суперечать законодавству.<br />
* безоплатне отримання від оператора, провайдера вичерпної інформації про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг;
Під час відновлення послуг у разі втрати електронних ідентифікаційних засобів знеособленим (анонімним) абонентом (у тому числі SIM-карти, е-SIM, налаштування інтернет-роутера тощо) здійснюється за умови ідентифікації цього абонента у постачальника електронних комунікаційних послуг та надання персональних даних ( ст. 107 [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1089-20#Text Закон України "Про електронні комунікації"]).  
* своєчасне і якісне одержання послуг;
* отримання від оператора, провайдера відомостей щодо наданих послуг;
* обмеження оператором, провайдером доступу споживача до окремих видів послуг на підставі його письмової заяви;
* повернення від оператора, провайдера невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених послуг у випадках і порядку, визначених цими Правилами;
* відмову від послуг у порядку, встановленому договором;
* відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених договором чи законодавством;
* оскарження неправомірних дій оператора, провайдера шляхом звернення до суду та уповноважених державних органів;
* відмову від оплати послуги, яку вони не замовляли;
* отримання відомостей щодо можливості та порядку відмови від замовленої послуги;
* безоплатне отримання від оператора, провайдера рахунків за надані послуги. За особистим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням номера абонента, якого викликав споживач, виду послуг, часу початку і закінчення кожного сеансу зв’язку, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку. Послуги, які надаються знеособлено (анонімно), не розшифровуються;
* перенесення абонентського номера, користування персональним номером та отримання національного роумінгу;
* доступ до загальнодоступних послуг відповідно до цих Правил та інших актів законодавства;
* вибір послуг за класами якості, мереж, послуг, що надаються іншими операторами телекомунікацій, та/або напрямків зв’язку з різними технологіями в мережі одного або різних операторів шляхом набору відповідного коду оператора, мережі чи послуги згідно з Національним планом нумерації;
* доступ до контент-послуг, що надаються відповідно до законодавства;
* отримання від оператора, провайдера інформації про зміну умов надання послуги і тарифів на її надання;
* вибір тарифу, тарифного плану, встановленого оператором, провайдером з урахуванням цих Правил;
* припинення оператором, провайдером надання послуг, які вони не замовляли, у тому числі розсилання електронних текстових, мультимедійних та голосових повідомлень, спаму;
* блокування на підставі відповідної заяви вихідних дзвінків певних типів чи на певні номери, а також доступ до певних мереж та послуг (за наявності технічної можливості);
* безоплатне припинення переадресації виклику на їх кінцеве обладнання;
* захист персональних даних, іншої інформації з обмеженим доступом у порядку, встановленому законодавством;
* несплату абонентної плати за весь час пошкодження телекомунікаційних мереж та технічних засобів, що призвело до тимчасового припинення надання послуг у разі порушення оператором, провайдером граничних строків усунення пошкодження та виникло не з вини споживачів, з дати реєстрації оператором, провайдером відповідної заяви (усної чи письмової);
* доступ до засобів та служб, які призначені для полегшення і забезпечення зв’язку з людьми з обмеженими фізичними можливостями (за наявності технічної можливості);
* отримання безоплатної консультаційної допомоги оператора, провайдера з питань замовлення та отримання послуг, що ним надаються;
* доступ відповідно до законодавства до інформаційно-довідкових служб у телекомунікаційних мережах загального користування;
* зміну переліку послуг (пакетів послуг), тимчасове припинення або припинення надання послуг у порядку, встановленому цими Правилами та договором;
* вільний вибір обмеження на отримання послуг у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення оператором, провайдером надання послуг (за наявності технічної можливості);
* безоплатне вилучення (повністю або частково) відомостей про них з електронних баз даних інформаційно-довідкових служб оператора, провайдера та телефонних довідників.
 
 
=== Оператори, провайдери зобов’язані: ===
 
* - провадити діяльність у сфері телекомунікацій відповідно до законодавства за умови включення до реєстру операторів, провайдерів телекомунікацій, а у визначених законом випадках також за наявності відповідних ліцензій та/або дозволів (виключно оператори);
* - надавати абонентам послугу з перенесення абонентського номера, користування персональним номером у порядку, встановленому НКРЗІ;
* - забезпечувати правильність застосування тарифів;
* - вести облік обсягу та вартості наданих послуг за кожним видом окремо, забезпечувати його достовірність, зберігати записи про надані послуги протягом строку позовної давності, визначеного законом;
* - не допускати порушень правил добросовісної конкуренції на ринку телекомунікацій;
* - першочергово надавати послуги підрозділам Міноборони, СБУ, Служби зовнішньої розвідки, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації, МВС, Національної поліції, МНС, Держприкордонслужби, Держмитслужби;
* - оприлюднювати тарифи на послуги, що встановлюються операторами, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх введення;
* - обмежувати на підставі рішення суду доступ своїх абонентів до ресурсів, через які здійснюється розповсюдження дитячої порнографії;
* - надавати послуги за встановленими значеннями показників якості відповідно до нормативних документів у сфері телекомунікацій, договору, умов надання послуг з додержанням вимог цих Правил та інших актів законодавства;
* - приймати від фізичних і юридичних осіб заяви про надання послуг, вести їх облік та задовольняти такі заяви (за наявності технічної можливості), надавати відповіді у строки, передбачені законодавством;
* - своєчасно надавати споживачам вичерпну інформацію, необхідну для укладення договору, а також про надання та отримання послуг відповідно до цих Правил;
* - дотримуватися встановленого законодавством порядку укладення договорів;
* - забезпечувати на замовлення споживачів з’єднання з будь-яким абонентом телекомунікаційних мереж загального користування;
* - надавати відповідно до законодавства споживачам можливість обирати альтернативного оператора, обирати та отримувати послуги, в тому числі за різними класами якості, у власній телекомунікаційній мережі або мережі іншого оператора, шляхом набору кодів вибору альтернативного напрямку зв’язку або альтернативної мережі згідно з Національним планом нумерації;
* - у разі надання контент-послуги: забезпечити до початку її надання повідомлення споживачів про найменування такої послуги і тариф на її отримання, а також безоплатне надання споживачам можливості підтвердити згоду на отримання зазначеної послуги чи відмовитися від її отримання (тривалість безоплатного повідомлення споживачів становить 12 секунд); розпочинати надання послуги виключно після повідомлення споживачів про її надання в порядку, встановленому цими Правилами, та наявності їх згоди на отримання послуги; не пропонувати споживачам послугу, яка вимагає обов’язкову відмову шляхом вчинення або утримання від вчинення певних дій; інформувати абонента про суму коштів, списану з його особового рахунка безпосередньо після отримання послуги (за наявності технічної можливості відповідних мереж та обладнання);
* - надавати споживачам можливість отримувати послугу національного роумінгу (виключно оператори рухомого (мобільного) зв’язку, що надають послуги на території України, за умови укладення письмової угоди між відповідними операторами);
* - у разі надання послуги з доступу до Інтернету: забезпечити споживачам швидкість доступу, визначену договором; забезпечити спостереження за функціонуванням технічних засобів та можливість відстеження значень показників якості послуг;
* - надавати споживачам безоплатний доступ до телекомунікаційних мереж загального користування для виклику пожежної охорони, Національної поліції, швидкої допомоги, аварійної служби газу, служби екстреної допомоги населенню за телефонами відповідно 101, 102, 103, 104 і 112 (виключно оператори);
* - надавати вичерпну інформацію про тарифи на послуги та забезпечувати правильність їх застосування під час тарифікації, розрахунку платежів за надані послуги;
* - використовувати сертифіковані на відповідність вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій автоматизовані системи розрахунків за послуги;
* - здійснювати на вимогу споживача протягом строку позовної давності, а споживача, який отримує послуги знеособлено (анонімно), протягом двох місяців після закінчення строку дії картки попередньо оплаченої послуги та/або ідентифікаційної картки повернення невикористаних з особового рахунка абонента коштів у разі відмови від передплачених послуг та/або припинення дії договору в порядку, встановленому пунктом 76 цих Правил;
* вживати відповідно до законодавства заходів із забезпечення таємниці телефонних розмов, іншої інформації, що передається телекомунікаційними мережами, а також із захисту відомостей про споживача, отриманих під час укладання договору, надані чи замовлені ним послуги, іншої інформації з обмеженим доступом;
* не розповсюджувати спам;
* попереджати споживачів про скорочення переліку послуг, тимчасове припинення або припинення надання послуг, відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, встановлених цими Правилами та договором;
* інформувати споживачів про ремонтні роботи на телекомунікаційних мережах, а також інші випадки перерви у роботі телекомунікаційних мереж та орієнтовні строки відновлення надання послуг у порядку, встановленому пунктом 50 цих Правил;
* усувати пошкодження телекомунікаційної мережі та відновлювати доступ до послуг згідно з встановленими значеннями показників якості в строки, визначені Адміністрацією Держспецзв’язку;
* повідомляти абонентові під час першої реєстрації його кінцевого обладнання в мережі роумінг-партнера для отримання міжнародного роумінгу про суму коштів на особовому рахунку абонента (за наявності технічної можливості), вартість послуг телефонного зв’язку з абонентами країни перебування та України, з передачі текстових повідомлень, доступу до Інтернету, а також додатково повідомляти абонентові, з яким укладений договір у письмовій формі, про технічну неможливість припинення надання послуг у разі відсутності коштів на його особовому рахунку. При цьому тимчасове припинення надання міжнародного роумінгу здійснюється після отримання відповідної інформації від роумінг-партнера;
* направляти за викликом споживача для підключення та/або усунення пошкоджень кінцевого обладнання, абонентської лінії, проводки, виконання інших робіт, необхідних для надання послуг (крім послуг рухомого (мобільного) зв’язку), своїх працівників, які повинні мати посвідчення з фотокарткою, скріплене печаткою (за наявності), та пред’являти його споживачеві;
* надавати споживачеві безоплатну консультаційну допомогу з питань замовлення та отримання послуг у місцях їх продажу та шляхом забезпечення доступу до інформаційних служб;
* вживати заходів для недопущення несанкціонованого доступу до телекомунікаційних мереж, технічних засобів провайдерів та інформації, що передається ними;
* оприлюднювати інформацію про якість послуг відповідно до законодавства (виключно оператори);
* обмежувати можливість отримання споживачем послуг у разі відсутності коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми шляхом тимчасового припинення надання послуг (за наявності технічної можливості);
* стягувати плату за фактичний час отримання споживачем послуг;
* здійснювати розрахунок тарифів виходячи із собівартості послуг з урахуванням отримання прибутку;
* забезпечувати за письмовим зверненням споживача обмеження доступу до певних послуг (за наявності технічної можливості обладнання);
* виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства.
<br />
 
За ненадання або неналежне надання послуг оператор, провайдер несе перед споживачем відповідальність, в тому числі майнову, відповідно до закону та договору. У разі неусунення пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ абонента до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості послуг, понад одну добу із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заяви абонентна плата не нараховується за весь період пошкодження, а понад п’ять діб - оператор, провайдер несе відповідальність згідно із Законом України “Про телекомунікації”. Витрати, пов’язані з усуненням пошкодження кінцевого обладнання абонента, що сталося з вини оператора, провайдера, здійснюються оператором, провайдером відповідно до законодавства. Питання щодо відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої ним вигоди через неналежне виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених законодавством та договором, вирішуються в судовому порядку. У разі анулювання чи визнання недійсною ліцензії, вилучення номерного та/або радіочастотного ресурсу внаслідок порушення оператором, провайдером вимог законодавства такий оператор, провайдер зобов’язаний відшкодувати абонентові витрати, пов’язані з припиненням надання послуг, відповідно до закону.
 
== Надання споживачеві інформації про послуги ==
Оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно доводити до відома абонента вичерпну інформацію про надання та отримання замовлених ним послуг, зокрема про:
* зміну умов надання послуг;
* зміну тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг), що надаються споживачеві, відповідно до пункту 59 цих Правил;
* тимчасове припинення надання послуг (крім випадків виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, пошкодження телекомунікаційних мереж) із зазначенням орієнтовних строків та/або умов поновлення надання послуг;
* скорочення переліку послуг, припинення їх надання;
* припинення діяльності з надання послуг;
* заміну абонентського номера;
* інші відомості відповідно до законодавства та умов договору
 
=== Порядок оплати послуг ===
Тарифи на послуги, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню, застосовуються операторами, провайдерами відповідно до встановлених НКРЗІ граничних або фіксованих тарифів. Тарифи на послуги встановлюються операторами, провайдерами самостійно, крім тих, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню. Оператор, провайдер встановлює та пропонує на вибір споживача тарифи на окремі послуги та/або тарифні плани на визначений ним перелік (пакет) послуг, а також строк їх дії (граничний та/або мінімальний). Інформація про вартість послуги, яка оприлюднюється, повинна включати в себе відомості про податок на додану вартість та інші обов’язкові збори (платежі) відповідно до законодавства. <br />
 
Вартість послуги зазначається у разі застосування:
* тарифів, що залежать від обсягу послуги, - за одну тарифну одиницю;
* тарифів, що передбачають необмежене отримання чи передачу інформації, - за інтервал часу, протягом якого можливе таке отримання чи передача.


== Захист прав споживачів ==
Одже, кінцевий користувач, не ідентифікований постачальником електронних комунікаційних послуг, має право здійснити ідентифікацію в порядку, встановленому регуляторним органом, у тому числі дистанційну із застосуванням відповідно до законодавства про електронні довірчі послуги будь-яких засобів електронної ідентифікації середнього та високого рівнів довіри, передбачених зазначеним порядком ідентифікації.(ст. 104[https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1089-20#Text Закон України "Про електронні комунікації"]).  
Захист прав споживачів здійснюється відповідно до Законів України [http://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/1023-12 “Про захист прав споживачів”], [http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/1280-15 “Про телекомунікації”], [http://zakon3.rada.gov.ua/laws/show/3759-12 “Про телебачення і радіомовлення”], інших актів законодавства та цих Правил. <br />
Споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення (заяви, скарги, пропозиції) щодо надання та отримання послуг. У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо. Звернення можуть бути подані в усній формі, у тому числі з використанням телефону, а також шляхом надсилання електронного повідомлення (за наявності такої форми приймання звернень в оператора, провайдера). Оператор, провайдер не має права ускладнювати порядок подання споживачем звернення. Оператор, провайдер зобов’язаний проводити прийом споживачів з питань надання послуг.


При цьому постачальники електронних комунікаційних послуг повинні забезпечувати і нести відповідальність за схоронність даних щодо кінцевого користувача, отриманих при укладенні договору про надання електронних комунікаційних послуг та наданні електронних комунікаційних послуг, у тому числі щодо:
#персональних даних споживача;
#факту отримання кінцевим користувачем електронних комунікаційних послуг;
#змісту інформації, що передається та/або отримується кінцевим користувачем;
#обсягу, змісту, маршрутів передачі інформації (даних), у тому числі даних, що обробляються з метою передачі інформації в електронних комунікаційних мережах або оплати електронних комунікаційних послуг;
#даних про місцезнаходження, до яких відносяться будь-які дані, що обробляються постачальником електронних комунікаційних послуг при наданні послуг електронних комунікацій, у тому числі щодо розташування термінального обладнання. Ця вимога не поширюється на випадок передачі даних про місцезнаходження абонента, що здійснює виклик до служби екстреної допомоги за номером 112;
#даних про спроби виклику між певними кінцевими точками електронної комунікаційної мережі, в тому числі про невдалі спроби виклику (таких, що були ініційовані і не отримали відповіді) або перерване з’єднання.
Інформація про електронні комунікаційні послуги, отримані кінцевим користувачем, може надаватися за наявності його попередньої згоди, вираженої у письмовій чи будь-якій іншій формі, що дає змогу зробити висновок про факт надання такої згоди або у порядку та відповідно до вимог Конституції України та законів України.
==Права та обов’язки сторін==
{| class="wikitable"
|-
!Суб'єкт!!Права!!Обов'язки
|-
|<center>Споживач</center>||
*захист своїх прав державою;
*вільний доступ до електронних комунікаційних послуг;
*безпеку електронних комунікаційних послуг (згідно з договором про надання електронних комунікаційних послуг);
*вільний вибір постачальника електронних комунікаційних послуг;
*вільний вибір виду та кількості електронних комунікаційних послуг, які пропонуються постачальниками електронних комунікаційних послуг, у тому числі на отримання за наявності технічної можливості окремої електронної комунікаційної послуги (не в складі пакета послуг);
*безоплатне отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг вичерпної інформації щодо змісту, якості, вартості та порядку надання електронних комунікаційних послуг;
*своєчасне і якісне одержання електронних комунікаційних послуг на умовах, визначених договором;
*отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг наявних відомостей щодо наданих електронних комунікаційних послуг у порядку, визначеному законодавством;
*скорочення постачальником електронних комунікаційних послуг доступу кінцевого користувача до окремих видів електронних комунікаційних послуг на підставі його заяви;
*повернення від постачальника електронних комунікаційних послуг невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених електронних комунікаційних послуг у випадках і порядку, визначених правилами надання і отримання цих послуг та договором про надання електронних комунікаційних послуг;
*відмову від електронних комунікаційних послуг у порядку, встановленому договором про надання електронних комунікаційних послуг;
*відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання постачальником електронних комунікаційних послуг обов’язків, передбачених договором про надання електронних комунікаційних послуг чи законодавством;
* оскарження неправомірних дій постачальників електронних комунікаційних послуг шляхом звернення до суду або уповноважених державних органів;
*відмову від оплати електронної комунікаційної послуги, яку вони не замовляли;
*отримання інформації щодо можливості та порядку відмови від замовленої електронної комунікаційної послуги;
*безоплатне отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг рахунків за надані електронні комунікаційні послуги. За особистим зверненням кінцевого користувача з урахуванням технічної можливості обладнання електронної комунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого кінцевий користувач має претензії, із зазначенням номера кінцевого користувача, якого викликав кінцевий користувач, виду послуги, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку. Електронні комунікаційні послуги, що надаються знеособлено (анонімно), розшифруванню не підлягають;
*перенесення номера;
*інші права, визначені законодавством України та договором про надання електронних комунікаційних послуг. <br />
|
*оплачувати замовлені та отримані електронні комунікаційні послуги, у тому числі абонентську плату та вартість пакетів послуг;
*використовувати кінцеве (термінальне) обладнання, що має документ про відповідність;
*не допускати використання кінцевого (термінального) обладнання для вчинення протиправних дій або дій, що суперечать інтересам національної безпеки, оборони та охорони правопорядку;
*не допускати дій, що можуть створювати загрозу для безпеки експлуатації електронних комунікаційних мереж, підтримки цілісності та взаємодії електронних комунікаційних мереж, захисту інформаційної безпеки електронних комунікаційних мереж, електромагнітної сумісності радіообладнання, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим кінцевим користувачам;
*не допускати використання на комерційній основі кінцевого (термінального) обладнання та абонентських ліній електронних комунікаційних мереж для надання електронних комунікаційних послуг третім особам;
*не здійснювати несанкціонованого втручання в роботу та/або використання електронної комунікаційної мережі, що спричинило або може спричинити збитки чи інші загрози майновим інтересам постачальників електронних комунікаційних послуг, інших кінцевих користувачів, третіх осіб;
*надавати постачальнику електронних комунікаційних послуг свої достовірні дані у системі обліку та виконувати умови договору про надання електронних комунікаційних послуг, у тому числі своєчасно оплачувати електронні комунікаційні послуги.
*виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства України та договору з постачальником електронних комунікаційних мереж та/або послуг.
|-
|Постачальник||
*отримання номерного ресурсу (виключно оператори);
*присвоєння телефонних номерів споживачам у межах виділеного номерного ресурсу та задіяння персональних номерів у порядку, встановленому НКРЗІ (виключно оператори);
*пропонувати та надавати споживачам відповідні універсальні послуги (послугу) на недискримінаційних умовах;
*надавати універсальні послуги за встановленими центральним органом виконавчої влади у сферах електронних комунікацій та радіочастотного спектра показниками якості;
*надавати універсальні послуги за економічно обґрунтованими, прозорими та недискримінаційними цінами, інформувати споживачів про зміни цін на універсальні послуги не пізніше ніж за 20 календарних днів до їх застосування у спосіб, визначений правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг;
*надавати універсальні електронні комунікаційні послуги на підставі публічного договору приєднання, який повинен відповідати вимогам, визначеним статтею 103 цього Закону та правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг, що затверджуються Кабінетом Міністрів України, та оприлюднюватися на веб-сайті постачальника електронних комунікаційних послуг у форматі відкритих даних.
||
*надавати абонентам послугу з перенесення абонентського номера, користування персональним номером у порядку, встановленому НКРЗІ;
*забезпечувати правильність застосування тарифів;
*вести облік обсягу та вартості наданих послуг за кожним видом окремо, забезпечувати його достовірність, зберігати записи про надані послуги протягом строку позовної давності, визначеного законом;
*не допускати порушень правил добросовісної конкуренції на ринку телекомунікацій;
*першочергово надавати послуги підрозділам Міноборони, СБУ, Служби зовнішньої розвідки, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації, МВС, Національної поліції, ДСНС, Держприкордонслужби, Держмитслужби та ін.
*захист інформації про кінцевого користувача та надані електронні комунікаційні послуги тощо.
|}
За порушення вимог законодавства щодо порядку отримання послуг суб'єкти несуть відповідальність згідно з законом.
==Захист прав та інтересів користувачів послуг==
Захист прав споживачів здійснюється відповідно до [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12 Закону України “Про захист прав споживачів”], [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1089-20#Text Закон України "Про електронні комунікації"], [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/3759-12 Закону України “Про телебачення і радіомовлення”], інших актів законодавства та [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/295-2012-%D0%BF#n10 Правил].


== Надання та отримання загальнодоступних послуг ==
''' Розгляд звернень (скарг) споживачів електронних комунікаційних послуг'''
Загальнодоступними послугами є:
* підключення кінцевого обладнання споживача до телекомунікаційних мереж фіксованого телефонного зв’язку загального користування (універсальний доступ);
* послуги фіксованого телефонного зв’язку в межах зони нумерації (місцевий телефонний зв’язок);
* виклик служб екстреної допомоги;
* послуги довідкових служб і послуги телефонного зв’язку, що надаються за допомогою таксофонів.
* Універсальний доступ повинен відповідати таким вимогам:
* забезпечення за вимогою споживача з’єднання його кінцевого обладнання з телекомунікаційними мережами загального користування за тарифами, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню;
* телекомунікаційні мережі загального користування, до яких підключається кінцеве обладнання споживачів, повинні забезпечувати надання послуг місцевого, міжміського, міжнародного телефонного, факсимільного зв’язку та з передачі даних на рівні, достатньому для доступу споживачів до Інтернету;
* вартість підключення до телекомунікаційної мережі загального користування не залежить від технології доступу або способу підключення.


== Послуги фіксованого місцевого телефонного зв’язку ==
Споживач має право на подання звернень (скарг) щодо надання електронних комунікаційних послуг постачальнику електронних комунікаційних послуг, регуляторному органу, іншим органам державної влади відповідно до компетенції, а також на їх розгляд та належне реагування щодо поновлення його прав і захисту законних інтересів відповідно до законодавства.
Послуги фіксованого місцевого телефонного зв’язку надаються в межах місцевої телефонної мережі. Зв’язок з використанням нумерації місцевої телефонної мережі під час надання загальнодоступних послуг повинен забезпечуватися з усіма абонентами такої мережі, а також службами екстреної допомоги. Послуги фіксованого місцевого телефонного зв’язку надаються з використанням кінцевого обладнання абонента, таксофонів, а також у пунктах колективного користування. Зміна абонентських номерів у мережах фіксованого місцевого телефонного зв’язку у випадках, передбачених пунктом 25 цих Правил, а також у зв’язку із заміною АТС, перенесенням кінцевих лінійно-кабельних споруд у зону дії іншої АТС (за наявності підтверджуючих документів) здійснюється оператором телекомунікацій без згоди абонентів та з їх повідомленням за місяць до зміни номерів, а у разі масової зміни номерів (понад 10 тис.) - з додатковим повідомленням через засоби масової інформації.


== Послуги телефонного зв’язку, що надаються за допомогою таксофонів ==
Подання, розгляд звернень (скарг) споживачів та усунення порушень їхніх прав здійснюються відповідно до цього Закону, Закону України "Про звернення громадян", правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг та інших нормативно-правових актів, у тому числі із застосуванням електронної регуляторної платформи.
Таксофони встановлюються операторами телекомунікацій на залізничних, морських і річкових вокзалах, пристанях, автовокзалах (автостанціях), у пунктах пропуску через державний кордон, аеропортах, лікувально-оздоровчих закладах, на підприємствах, в установах та організаціях за рішенням їх керівництва на договірних засадах та в інших громадських місцях для забезпечення доступу споживачів до загальнодоступних послуг. Таксофони встановлюються операторами телекомунікацій в усіх населених пунктах з кількістю населення понад 50 осіб за рішенням органів місцевого самоврядування на договірних засадах для забезпечення доступу споживачів до загальнодоступних послуг. Оператор телекомунікацій повинен забезпечити реалізацію таксофонних карток у кожному населеному пункті, на території якого він надає послуги телефонного зв’язку за допомогою таксофонів. Строк дії таксофонної картки становить не менш як шість місяців. Таксофони, які встановлені на залізничних, морських і річкових вокзалах, автовокзалах (автостанціях), аеропортах, пунктах пропуску через державний кордон, лікувально-оздоровчих закладах, повинні забезпечувати надання послуг двостороннього телефонного зв’язку (за наявності технічної можливості).
Надання та отримання послуг проводового радіомовлення. Послуги проводового радіомовлення надаються операторами мереж проводового радіомовлення за наявності ліцензії на надання послуг з технічного обслуговування і експлуатації таких мереж, виданої НКРЗІ. Мережею проводового радіомовлення транслюються програми телерадіоорганізацій на підставі ліцензії, виданої Національною радою з питань телебачення і радіомовлення, та сигнали оповіщення у разі виникнення надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану. Програми звукового мовлення транслюються мережами проводового радіомовлення відповідно до розкладу радіомовлення. Для особливо важливих передач розклад радіомовлення може бути змінений.


Звернення споживачів з питань врегулювання спору з постачальником електронних комунікаційних послуг, замовлення, отримання чи припиненя отримання електронних комунікаційних послуг розглядаються регуляторним органом.


== Послуги ефірного телерадіомовлення ==
Регуляторний орган розглядає відповідно до законодавства звернення (скарги) споживачів щодо надання послуг електронних комунікацій, отримує з цією метою від постачальників електронних комунікаційних послуг необхідні документи та інформацію, вживає у межах повноважень заходів для захисту прав споживачів, включаючи проведення, у разі необхідності, заходів державного нагляду, видання приписів, розпоряджень про усунення порушень, застосування адміністративно-господарських санкцій відповідно до закону.
Послуги ефірного телерадіомовлення надаються операторами мереж ефірного телерадіомовлення за наявності ліцензії на надання послуг з технічного обслуговування і експлуатації таких мереж, виданої НКРЗІ. Послугами ефірного телерадіомовлення є:
* технічне обслуговування і експлуатація технічних засобів випромінення в ефір;
* передача телерадіопрограм до технічних засобів випромінення в ефір з використанням споруд і ліній зв’язку;
* трансляція телерадіопрограм технічними засобами випромінення в ефір.


<br />
Розгляд звернень (скарг) споживачів електронних комунікаційних послуг здійснюється за умови зазначення ними у зверненні (скарзі) номера абонента, за яким отримуються електронні комунікаційні послуги, та/або реквізитів договору про надання таких послуг (крім випадків відмови в наданні електронних комунікаційних послуг).
Послуги ефірного телерадіомовлення надаються телерадіоорганізаціям за умови укладення договору та наявності ліцензії на мовлення, виданої Національною радою з питань телебачення і радіомовлення. Для забезпечення трансляції телерадіопрограм, створених на виконання державного замовлення, оператор мереж ефірного телерадіомовлення і державний замовник укладають державний контракт.
Перерви тривалістю понад одну хвилину під час трансляції телерадіопрограм внаслідок технічного пошкодження засобів та мережі оператора ефірного телерадіомовлення до загального часу мовлення не включаються.
<br />


''Споживач,  зобов’язаний:''
''' Позасудове врегулювання спорів за зверненням споживачів'''
* дотримуватися вимог державних стандартів та норм технічної якості телерадіомовлення;
* не допускати дій, що можуть перешкоджати безпечній експлуатації мереж ефірного телерадіомовлення, електромагнітної сумісності радіоелектронних засобів, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим споживачам


Споживач має право звернутися до регуляторного органу з приводу врегулювання спору із постачальником електронних комунікаційних послуг з питань замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг.


== Відповідальність за порушення Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг ==
Звернення може бути подано в рамках строку позовної давності, встановленого законом для певного виду вимог.
Згідно зі статтею 148-1 [http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/80731-10 кодексу України про адміністративні правопорушення], -  Порушення Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг
Перед поданням звернення до регуляторного органу про позасудове врегулювання спорів споживач повинен попередньо звернутися із зверненням (скаргою) до постачальника електронних комунікаційних послуг. У разі надходження такого звернення без попереднього звернення до постачальника замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг, регуляторний орган направляє таке звернення постачальнику електронних комунікаційних послуг, про що інформує споживача.
<br />
У разі незадоволення постачальником електронних комунікаційних послуг протягом 30 календарних днів з дати отримання звернення вимог, викладених у зверненні (скарзі) споживача, або ненадання відповіді споживач направляє звернення до регуляторного органу разом з копіями попередніх звернень до постачальника з метою позасудового врегулювання спору. Врегулювання спору здійснюється уповноваженою посадовою особою регуляторного органу в строк, що не перевищує двох місяців. У разі необхідності цей строк може бути подовжений на строк, необхідний для здійснення заходів державного нагляду чи експертизи.
У ході врегулювання спорів регуляторний орган має право:
#витребувати у сторін документи та інформацію, необхідні для з’ясування питань, викладених у зверненні;
#проводити заходи державного нагляду з питань спору, за наявності підстав, передбачених частиною восьмою статті 10 цього Закону;
#призначати проведення експертизи щодо питань, які становлять предмет спору;
#залучати фахівців та експертів з відповідних питань;
#передавати матеріали, у разі необхідності, до органів державної влади, до компетенції яких віднесені відповідні питання;
#інші права відповідно до закону.
Під час врегулювання спору уповноважена посадова особа регуляторного органу, зокрема, повинна:
#дотримуватися принципів законності та рівності сторін, незалежності, нейтральності та конфіденційності інформації щодо споживача;
#ознайомити постачальника електронних комунікаційних послуг із зверненням та вимогами споживача і надати йому можливість висловити та обґрунтувати свою позицію;
#поінформувати сторони про положення законодавства, що застосовуються до предмета спору;
#запропонувати можливість вирішення спору між сторонами шляхом мирового врегулювання;
#вжити заходів щодо вивчення питання та вирішення спору, у тому числі за потреби внести подання щодо розгляду регуляторним органом питань, пов’язаних зі спором.
Про результати врегулювання спору сторони повідомляються у письмовій формі з обґрунтуванням.
Інформація про результати розгляду спорів оприлюднюється на електронній регуляторній платформі (крім персональних даних та інформації з обмеженим доступом) відповідно до вимог, встановлених регуляторним органом.


Здійснення дій, що призвели до зниження якості функціонування телекомунікаційних мереж, або самовільне (без відома оператора телекомунікацій) отримання телекомунікаційних послуг -
'''Відповідальність за порушення прав кінцевих користувачів'''
тягне за собою накладення штрафу в розмірі від тридцяти до сорока неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.
<br />


Ті самі дії, вчинені повторно протягом року після накладення адміністративного стягнення за порушення, передбачені частиною першою цієї статті, -
Постачальник електронних комунікаційних послуг несе перед кінцевим користувачем за ненадання або неналежне надання електронних комунікаційних послуг таку майнову відповідальність:
тягнуть за собою відшкодування збитків, завданих оператору, та накладення штрафу в розмірі від п'ятдесяти до ста неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.
#за ненадання оплачених електронних комунікаційних послуг або надання їх в обсязі, меншому за оплачений, -у розмірі оплаченої вартості ненаданих послуг та штрафу в розмірі 25 відсотків вартості послуг;
#за безпідставне відключення термінального (кінцевого) обладнання -у розмірі абонентної плати за весь період відключення;
#за безпідставні скорочення чи зміну переліку послуг - у розмірі абонентної плати за один місяць;
#в інших випадках - у розмірах, передбачених договором про надання електронних комунікаційних послуг;
#у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки про пошкодження електронної комунікаційної мережі, що унеможливило доступ кінцевого користувача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості електронної комунікаційної послуги, абонентна плата за весь період пошкодження не нараховується, а постачальник електронних комунікаційних послуг у разі неусунення пошкодження протягом п’яти діб із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заявки сплачує споживачу штраф у розмірі 25 відсотків добової абонентної плати за кожну добу перевищення цього строку, але не більше ніж за три місяці.
Постачальник електронних комунікаційних послуг не несе майнової відповідальності перед кінцевим користувачем за невиконання чи неналежне виконання зобов’язань з надання електронних комунікаційних послуг внаслідок дії обставин непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо), викрадення чи пошкодження зловмисниками лінійних та станційних споруд, що використовуються постачальником електронних комунікаційних послуг, або з вини кінцевого користувача у випадках, передбачених цим Законом.


Питання відшкодування завданих кінцевому користувачу збитків, майнової та моральної шкоди через неналежне виконання постачальником електронних комунікаційних послуг обов’язків за договором про надання електронних комунікаційних послуг вирішуються в судовому порядку.


[[Категорія: Доробити]]
Постачальники електронних комунікаційних послуг не несуть відповідальності за зміст інформації, що передається їхніми мережами, крім випадків, передбачених Законом України "Про електронну комерцію".
[[Категорія:Господарське право]]
[[Категорія:Інші питання цивільного права]]
[[Категорія:Договірне (зобов’язальне) право]]

Поточна версія на 13:08, 28 лютого 2023

Нормативна база

Загальні вимоги щодо надання та отримання послуг

Надання послуг здійснюється у разі:

  • укладення договору відповідно до основних вимог, встановлених НКРЗІ;
  • їх оплати споживачем.

Надання програмної послуги абонентові здійснюється на підставі угоди, укладеної між абонентом і провайдером такої послуги відповідно до Закону України "Про телебачення і радіомовлення" та інших нормативно-правових актів. До укладення договору та під час надання послуг оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно надавати споживачеві для ознайомлення вичерпну інформацію про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг.

Оператор, провайдер не має права відмовити споживачеві в укладенні договору, за винятком таких випадків:

  1. відсутність технічної можливості забезпечення доступу до телекомунікаційної мережі оператора в зазначених споживачем місцях, крім випадку, коли на оператора відповідно до рішення НКРЗІ покладено обов’язки з розвитку та надання загальнодоступних послуг;
  2. заборгованість абонента перед оператором, провайдером за надані послуги, що належним чином підтверджено документально;
  3. невідповідність кінцевого обладнання абонента вимогам, встановленим пунктом 20 Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 (далі - Правила);
  4. ненадання необхідних для укладення договору документів, передбачених цими Правилами та іншими актами законодавства.

Під час укладання договору (внесення змін до нього) операторові, провайдерові забороняється:

  1. встановлювати обмеження у з’єднанні з будь-яким абонентом телекомунікаційної мережі загального користування або телекомунікаційної мережі іншого оператора, а також службами екстреної допомоги;
  2. вимагати надання споживачем відомостей, не передбачених законодавством для укладення договору та надання послуг;
  3. надавати без згоди споживача контент-послуги;
  4. визначати такий порядок надання послуг, який може призвести до обмеження чи погіршення прав споживача або створення нерівних умов для сторін договору;
  5. встановлювати значення показників якості послуг гірші, ніж ті, що визначені нормативно-правовими актами та нормативними документами у сфері телекомунікацій;
  6. встановлювати інші вимоги, що суперечать законодавству.

Під час відновлення послуг у разі втрати електронних ідентифікаційних засобів знеособленим (анонімним) абонентом (у тому числі SIM-карти, е-SIM, налаштування інтернет-роутера тощо) здійснюється за умови ідентифікації цього абонента у постачальника електронних комунікаційних послуг та надання персональних даних ( ст. 107 Закон України "Про електронні комунікації").

Одже, кінцевий користувач, не ідентифікований постачальником електронних комунікаційних послуг, має право здійснити ідентифікацію в порядку, встановленому регуляторним органом, у тому числі дистанційну із застосуванням відповідно до законодавства про електронні довірчі послуги будь-яких засобів електронної ідентифікації середнього та високого рівнів довіри, передбачених зазначеним порядком ідентифікації.(ст. 104Закон України "Про електронні комунікації").

При цьому постачальники електронних комунікаційних послуг повинні забезпечувати і нести відповідальність за схоронність даних щодо кінцевого користувача, отриманих при укладенні договору про надання електронних комунікаційних послуг та наданні електронних комунікаційних послуг, у тому числі щодо:

  1. персональних даних споживача;
  2. факту отримання кінцевим користувачем електронних комунікаційних послуг;
  3. змісту інформації, що передається та/або отримується кінцевим користувачем;
  4. обсягу, змісту, маршрутів передачі інформації (даних), у тому числі даних, що обробляються з метою передачі інформації в електронних комунікаційних мережах або оплати електронних комунікаційних послуг;
  5. даних про місцезнаходження, до яких відносяться будь-які дані, що обробляються постачальником електронних комунікаційних послуг при наданні послуг електронних комунікацій, у тому числі щодо розташування термінального обладнання. Ця вимога не поширюється на випадок передачі даних про місцезнаходження абонента, що здійснює виклик до служби екстреної допомоги за номером 112;
  6. даних про спроби виклику між певними кінцевими точками електронної комунікаційної мережі, в тому числі про невдалі спроби виклику (таких, що були ініційовані і не отримали відповіді) або перерване з’єднання.

Інформація про електронні комунікаційні послуги, отримані кінцевим користувачем, може надаватися за наявності його попередньої згоди, вираженої у письмовій чи будь-якій іншій формі, що дає змогу зробити висновок про факт надання такої згоди або у порядку та відповідно до вимог Конституції України та законів України.

Права та обов’язки сторін

Суб'єкт Права Обов'язки
Споживач
  • захист своїх прав державою;
  • вільний доступ до електронних комунікаційних послуг;
  • безпеку електронних комунікаційних послуг (згідно з договором про надання електронних комунікаційних послуг);
  • вільний вибір постачальника електронних комунікаційних послуг;
  • вільний вибір виду та кількості електронних комунікаційних послуг, які пропонуються постачальниками електронних комунікаційних послуг, у тому числі на отримання за наявності технічної можливості окремої електронної комунікаційної послуги (не в складі пакета послуг);
  • безоплатне отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг вичерпної інформації щодо змісту, якості, вартості та порядку надання електронних комунікаційних послуг;
  • своєчасне і якісне одержання електронних комунікаційних послуг на умовах, визначених договором;
  • отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг наявних відомостей щодо наданих електронних комунікаційних послуг у порядку, визначеному законодавством;
  • скорочення постачальником електронних комунікаційних послуг доступу кінцевого користувача до окремих видів електронних комунікаційних послуг на підставі його заяви;
  • повернення від постачальника електронних комунікаційних послуг невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених електронних комунікаційних послуг у випадках і порядку, визначених правилами надання і отримання цих послуг та договором про надання електронних комунікаційних послуг;
  • відмову від електронних комунікаційних послуг у порядку, встановленому договором про надання електронних комунікаційних послуг;
  • відшкодування збитків, заподіяних унаслідок невиконання чи неналежного виконання постачальником електронних комунікаційних послуг обов’язків, передбачених договором про надання електронних комунікаційних послуг чи законодавством;
  • оскарження неправомірних дій постачальників електронних комунікаційних послуг шляхом звернення до суду або уповноважених державних органів;
  • відмову від оплати електронної комунікаційної послуги, яку вони не замовляли;
  • отримання інформації щодо можливості та порядку відмови від замовленої електронної комунікаційної послуги;
  • безоплатне отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг рахунків за надані електронні комунікаційні послуги. За особистим зверненням кінцевого користувача з урахуванням технічної можливості обладнання електронної комунікаційної мережі нарахована до оплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована тільки за той розрахунковий період, до якого кінцевий користувач має претензії, із зазначенням номера кінцевого користувача, якого викликав кінцевий користувач, виду послуги, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку. Електронні комунікаційні послуги, що надаються знеособлено (анонімно), розшифруванню не підлягають;
  • перенесення номера;
  • інші права, визначені законодавством України та договором про надання електронних комунікаційних послуг.
  • оплачувати замовлені та отримані електронні комунікаційні послуги, у тому числі абонентську плату та вартість пакетів послуг;
  • використовувати кінцеве (термінальне) обладнання, що має документ про відповідність;
  • не допускати використання кінцевого (термінального) обладнання для вчинення протиправних дій або дій, що суперечать інтересам національної безпеки, оборони та охорони правопорядку;
  • не допускати дій, що можуть створювати загрозу для безпеки експлуатації електронних комунікаційних мереж, підтримки цілісності та взаємодії електронних комунікаційних мереж, захисту інформаційної безпеки електронних комунікаційних мереж, електромагнітної сумісності радіообладнання, ускладнювати чи унеможливлювати надання послуг іншим кінцевим користувачам;
  • не допускати використання на комерційній основі кінцевого (термінального) обладнання та абонентських ліній електронних комунікаційних мереж для надання електронних комунікаційних послуг третім особам;
  • не здійснювати несанкціонованого втручання в роботу та/або використання електронної комунікаційної мережі, що спричинило або може спричинити збитки чи інші загрози майновим інтересам постачальників електронних комунікаційних послуг, інших кінцевих користувачів, третіх осіб;
  • надавати постачальнику електронних комунікаційних послуг свої достовірні дані у системі обліку та виконувати умови договору про надання електронних комунікаційних послуг, у тому числі своєчасно оплачувати електронні комунікаційні послуги.
  • виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства України та договору з постачальником електронних комунікаційних мереж та/або послуг.
Постачальник
  • отримання номерного ресурсу (виключно оператори);
  • присвоєння телефонних номерів споживачам у межах виділеного номерного ресурсу та задіяння персональних номерів у порядку, встановленому НКРЗІ (виключно оператори);
  • пропонувати та надавати споживачам відповідні універсальні послуги (послугу) на недискримінаційних умовах;
  • надавати універсальні послуги за встановленими центральним органом виконавчої влади у сферах електронних комунікацій та радіочастотного спектра показниками якості;
  • надавати універсальні послуги за економічно обґрунтованими, прозорими та недискримінаційними цінами, інформувати споживачів про зміни цін на універсальні послуги не пізніше ніж за 20 календарних днів до їх застосування у спосіб, визначений правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг;
  • надавати універсальні електронні комунікаційні послуги на підставі публічного договору приєднання, який повинен відповідати вимогам, визначеним статтею 103 цього Закону та правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг, що затверджуються Кабінетом Міністрів України, та оприлюднюватися на веб-сайті постачальника електронних комунікаційних послуг у форматі відкритих даних.
  • надавати абонентам послугу з перенесення абонентського номера, користування персональним номером у порядку, встановленому НКРЗІ;
  • забезпечувати правильність застосування тарифів;
  • вести облік обсягу та вартості наданих послуг за кожним видом окремо, забезпечувати його достовірність, зберігати записи про надані послуги протягом строку позовної давності, визначеного законом;
  • не допускати порушень правил добросовісної конкуренції на ринку телекомунікацій;
  • першочергово надавати послуги підрозділам Міноборони, СБУ, Служби зовнішньої розвідки, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації, МВС, Національної поліції, ДСНС, Держприкордонслужби, Держмитслужби та ін.
  • захист інформації про кінцевого користувача та надані електронні комунікаційні послуги тощо.

За порушення вимог законодавства щодо порядку отримання послуг суб'єкти несуть відповідальність згідно з законом.

Захист прав та інтересів користувачів послуг

Захист прав споживачів здійснюється відповідно до Закону України “Про захист прав споживачів”, Закон України "Про електронні комунікації", Закону України “Про телебачення і радіомовлення”, інших актів законодавства та Правил.

Розгляд звернень (скарг) споживачів електронних комунікаційних послуг

Споживач має право на подання звернень (скарг) щодо надання електронних комунікаційних послуг постачальнику електронних комунікаційних послуг, регуляторному органу, іншим органам державної влади відповідно до компетенції, а також на їх розгляд та належне реагування щодо поновлення його прав і захисту законних інтересів відповідно до законодавства.

Подання, розгляд звернень (скарг) споживачів та усунення порушень їхніх прав здійснюються відповідно до цього Закону, Закону України "Про звернення громадян", правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг та інших нормативно-правових актів, у тому числі із застосуванням електронної регуляторної платформи.

Звернення споживачів з питань врегулювання спору з постачальником електронних комунікаційних послуг, замовлення, отримання чи припиненя отримання електронних комунікаційних послуг розглядаються регуляторним органом.

Регуляторний орган розглядає відповідно до законодавства звернення (скарги) споживачів щодо надання послуг електронних комунікацій, отримує з цією метою від постачальників електронних комунікаційних послуг необхідні документи та інформацію, вживає у межах повноважень заходів для захисту прав споживачів, включаючи проведення, у разі необхідності, заходів державного нагляду, видання приписів, розпоряджень про усунення порушень, застосування адміністративно-господарських санкцій відповідно до закону.

Розгляд звернень (скарг) споживачів електронних комунікаційних послуг здійснюється за умови зазначення ними у зверненні (скарзі) номера абонента, за яким отримуються електронні комунікаційні послуги, та/або реквізитів договору про надання таких послуг (крім випадків відмови в наданні електронних комунікаційних послуг).

Позасудове врегулювання спорів за зверненням споживачів

Споживач має право звернутися до регуляторного органу з приводу врегулювання спору із постачальником електронних комунікаційних послуг з питань замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг.

Звернення може бути подано в рамках строку позовної давності, встановленого законом для певного виду вимог. Перед поданням звернення до регуляторного органу про позасудове врегулювання спорів споживач повинен попередньо звернутися із зверненням (скаргою) до постачальника електронних комунікаційних послуг. У разі надходження такого звернення без попереднього звернення до постачальника замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг, регуляторний орган направляє таке звернення постачальнику електронних комунікаційних послуг, про що інформує споживача. 

У разі незадоволення постачальником електронних комунікаційних послуг протягом 30 календарних днів з дати отримання звернення вимог, викладених у зверненні (скарзі) споживача, або ненадання відповіді споживач направляє звернення до регуляторного органу разом з копіями попередніх звернень до постачальника з метою позасудового врегулювання спору. Врегулювання спору здійснюється уповноваженою посадовою особою регуляторного органу в строк, що не перевищує двох місяців. У разі необхідності цей строк може бути подовжений на строк, необхідний для здійснення заходів державного нагляду чи експертизи.

У ході врегулювання спорів регуляторний орган має право:

  1. витребувати у сторін документи та інформацію, необхідні для з’ясування питань, викладених у зверненні;
  2. проводити заходи державного нагляду з питань спору, за наявності підстав, передбачених частиною восьмою статті 10 цього Закону;
  3. призначати проведення експертизи щодо питань, які становлять предмет спору;
  4. залучати фахівців та експертів з відповідних питань;
  5. передавати матеріали, у разі необхідності, до органів державної влади, до компетенції яких віднесені відповідні питання;
  6. інші права відповідно до закону.

Під час врегулювання спору уповноважена посадова особа регуляторного органу, зокрема, повинна:

  1. дотримуватися принципів законності та рівності сторін, незалежності, нейтральності та конфіденційності інформації щодо споживача;
  2. ознайомити постачальника електронних комунікаційних послуг із зверненням та вимогами споживача і надати йому можливість висловити та обґрунтувати свою позицію;
  3. поінформувати сторони про положення законодавства, що застосовуються до предмета спору;
  4. запропонувати можливість вирішення спору між сторонами шляхом мирового врегулювання;
  5. вжити заходів щодо вивчення питання та вирішення спору, у тому числі за потреби внести подання щодо розгляду регуляторним органом питань, пов’язаних зі спором.

Про результати врегулювання спору сторони повідомляються у письмовій формі з обґрунтуванням. Інформація про результати розгляду спорів оприлюднюється на електронній регуляторній платформі (крім персональних даних та інформації з обмеженим доступом) відповідно до вимог, встановлених регуляторним органом.

Відповідальність за порушення прав кінцевих користувачів

Постачальник електронних комунікаційних послуг несе перед кінцевим користувачем за ненадання або неналежне надання електронних комунікаційних послуг таку майнову відповідальність:

  1. за ненадання оплачених електронних комунікаційних послуг або надання їх в обсязі, меншому за оплачений, -у розмірі оплаченої вартості ненаданих послуг та штрафу в розмірі 25 відсотків вартості послуг;
  2. за безпідставне відключення термінального (кінцевого) обладнання -у розмірі абонентної плати за весь період відключення;
  3. за безпідставні скорочення чи зміну переліку послуг - у розмірі абонентної плати за один місяць;
  4. в інших випадках - у розмірах, передбачених договором про надання електронних комунікаційних послуг;
  5. у разі неусунення протягом однієї доби із зафіксованого моменту подання абонентом заявки про пошкодження електронної комунікаційної мережі, що унеможливило доступ кінцевого користувача до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості електронної комунікаційної послуги, абонентна плата за весь період пошкодження не нараховується, а постачальник електронних комунікаційних послуг у разі неусунення пошкодження протягом п’яти діб із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заявки сплачує споживачу штраф у розмірі 25 відсотків добової абонентної плати за кожну добу перевищення цього строку, але не більше ніж за три місяці.

Постачальник електронних комунікаційних послуг не несе майнової відповідальності перед кінцевим користувачем за невиконання чи неналежне виконання зобов’язань з надання електронних комунікаційних послуг внаслідок дії обставин непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо), викрадення чи пошкодження зловмисниками лінійних та станційних споруд, що використовуються постачальником електронних комунікаційних послуг, або з вини кінцевого користувача у випадках, передбачених цим Законом.

Питання відшкодування завданих кінцевому користувачу збитків, майнової та моральної шкоди через неналежне виконання постачальником електронних комунікаційних послуг обов’язків за договором про надання електронних комунікаційних послуг вирішуються в судовому порядку.

Постачальники електронних комунікаційних послуг не несуть відповідальності за зміст інформації, що передається їхніми мережами, крім випадків, передбачених Законом України "Про електронну комерцію".

Отримано з https://wiki.legalaid.gov.ua/index.php?title=Правила_надання_та_отримання_телекомунікаційних_послуг&oldid=41850