Права споживачів та їх захист

Нормативна база

• Цивільний кодекс України
• Господарський кодекс України
• Закон України "Про захист прав споживачів"
• Закон України "Про внесення змін до Закону України "Про якість та безпеку харчових продуктів та продовольчої сировини"
• Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172 "Про реалізацію окремих положень Закону України "Про захист прав споживачів"
• Порядок провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 року № 833
• Правила роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, затверджені наказом Міністерства економіки України від 19 квітня 2007 року № 104
• Правила роздрібної торгівлі продовольчими товарами (із змінами), затверджені наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 11 липня 2003 року № 185
• Правилах торгівлі на риках (із змінами), затверджених наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України, Міністерства внутрішніх справ України, Державної податкової адміністрації України, Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від 26 лютого 2002 року № 57/188/84/105
• Постанова Пленуму Верховного Суду України від 12 квітня 1996 року № 5 "Про практику розгляду цивільних справ за позовами про захист прав споживачів"

Визначення поняття "споживач"

Споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов'язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов'язків найманого працівника (стаття 1 Закону України "Про захист прав споживачів").

Права споживачів

Згідно статті 4 Закону України "Про захист прав споживачів" (далі - Закон) споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця) відповідно до Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної";

4^-1) обслуговування державною мовою відповідно до Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної";

5) відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону;

6) звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав;

7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).

Обов'язки споживача під час придбання, замовлення або використання продукції

Споживач зобов'язаний:

1. перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;
2. в разі необхідності роз'яснення умов та правил використання товару - до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;
3. користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;
4. з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару - застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду Закону.

Придбання товару неналежної якості

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1. пропорційного зменшення ціни;
2. безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3. відшкодування витрат на усунення недоліків товару (стаття 8 Закону України "Про захист прав споживачів").
   

Для непродовольчих товарів, що перебували у використанні - задовольняються вимоги споживача за згодою продавця.

Товар неналежної якості підлягає обміну протягом гарантійного строку (строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг), який зазначається в паспорті на продукцію або будь-якому іншому документі, що додається до продукції.

Права споживача у разі виявлення недоліків товару протягом встановленого гарантійного терміну з вини виробника:

• розірвання договору і повернення коштів, які були витрачені на покупку,
• на заміну товару на такий самий, або аналогічний, якщо є в наяваності у продавця.
  

За необхідності наявність істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару підтверджується висновком експертизи, яка повинна бути організованою продавцем (виконавцем, виробником) у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції.
Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов'язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку (абзац другий частини четвертої стаття 17 Закону України "Про захист прав споживачів").

Строки виконання вимоги заміни товару:

• за наявності товару – негайно;
• у разі перевірки якості товару - 14 денний термін або за домовленістю;
• у разі відсутності товару – 2-місячний строк з моменту подання заяви (частина шоста стаття 8 Закону України "Про захист прав споживачів").

Безоплатне усунення недоліків товару

Недоліки товару, пред'явлені споживачем, повинні бути усунуті протягом чотирнадцяти днів з дати його пред'явлення або за згодою сторін в інший строк.
На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару. Строки пред'явлення вимоги після закінчення гарантійного терміну:

• протягом установленого строку служби;
• протягом 10 років, якщо строк служби не встановлено в разі виявлення недоліків з вини виробника.
  

Якщо вимогу споживача не задоволено протягом 14 днів, споживач має право пред'явити інші вимоги встановлені частиною першою статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів".

Умови обміну/повернення товару належної якості

Права споживачів при придбанні непродовольчого товару належної якості:

• обміняти товар належної якості на аналогічний, якщо куплений товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням;
• придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, якщо відсутній аналогічний товар;
• здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж;
• розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару.
  

Строк обміну: протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі.
Умови обміну:

• якщо товар не використовувався
• якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики,
• збережено розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром, або відтворений на дисплеї програмного реєстратора розрахункових операцій (дисплеї пристрою, на якому встановлений програмний реєстратор розрахункових операцій) QR-код, що дає змогу споживачеві здійснювати його зчитування та ідентифікацію з розрахунковим документом за структурою даних, що в ньому містяться, або надісланий електронний розрахунковий документ на наданий споживачем абонентський номер чи адресу електронної пошти.
  

Важливо! Перелік товарів, які не підлягають обміну (поверненню) затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172 "Про реалізацію окремих положень Закону України "Про захист прав споживачів".

Права споживача при розірванні договору купівлі-продажу:

• розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі.
• гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору,
• в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Добровільний порядок вирішення питання в разі порушення прав споживача

Куди звертатись:

→ до продавця за місцем купівлі товару; 
→ виконавця робіт;
→ до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів у відповідному регіоні (контакти територіальних органів) в разі відмови продавця, виробника задовольнити вимоги споживача.

Перелік необхідних документів:

• усна чи письмова вимога;
• розрахунковий документ з позначкою про дату продажу;
• технічний паспорт (в разі гарантійного терміну з позначкою про дату продажу).
  

Відшкодування шкоди, завданої внаслідок недоліків товарів, робіт, послуг

Вимоги до інформації про продукцію

Споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги).

Інформація про продукцію повинна містити:

1) назву товару, найменування або відтворення знака для товарів і послуг, за якими вони реалізуються;

3) дані про основні властивості продукції, номінальну кількість (масу, об’єм тощо), умови використання;

4) відомості про вміст шкідливих для здоров'я речовин, які встановлені нормативно-правовими актами, та застереження щодо застосування окремої продукції, якщо такі застереження встановлені нормативно-правовими актами;

5) позначку про наявність у складі продукції генетично модифікованих організмів;

6) дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції;

6^-1) виробник (продавець) у разі виявлення недостовірної інформації про продукцію (якщо вона не шкодить життю, здоров'ю або майну споживача) протягом тижня вилучає цю продукцію з продажу та приводить інформацію про неї у відповідність, якщо законом чи відповідним технічним регламентом не встановлено інший порядок дій виробника

7) дату виготовлення;

8) відомості про умови зберігання;

9) гарантійні зобов'язання виробника (виконавця);

10) правила та умови ефективного і безпечного використання продукції;

11) строк придатності (строк служби) товару (наслідків роботи), відомості про необхідні дії споживача після їх закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;

12) найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування

Інформація, яка має бути обов'язково зазначена на етикетці харчової продукції

Згідно зі статтею 38 Закону України «Про безпечність та якість харчових продуктів (із змінами та доповненнями), усі харчові продукти, що знаходяться в обігу в Україні, етикетуються державною мовою України та повинні містити у доступній для сприймання споживачем формі інформацію про:

1. назву харчового продукту;
2. назву та повну адресу і телефон виробника, адресу потужностей (об’єкта) виробництва, а для імпортованих харчових продуктів - назву, повну адресу і телефон імпортера;
3. кількість нетто харчового продукту у встановлених одиницях виміру (вага, об’єм або поштучно);
4. склад харчового продукту у порядку переваги складників, у тому числі харчових добавок та ароматизаторів, що використовувались у його виробництві;
5. калорійність та поживну цінність із вказівкою на кількість білка, вуглеводів та жирів у встановлених одиницях виміру на 100 грамів харчового продукту;
6. кінцеву дату споживання "Вжити до" або дату виробництва та строк придатності;
7. номер партії виробництва;
8. умови зберігання та використання, якщо харчовий продукт потребує певних умов зберігання та використання для забезпечення його безпечності та якості;
9. застереження щодо споживання харчового продукту певними категоріями населення (дітьми, вагітними жінками, літніми людьми, спортсменами та алергіками), якщо такий продукт може негативно впливати на їх здоров'я при його споживанні.
   

Згідно з пунктом 21 Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 року № 833, суб'єкт господарювання також зобов'язаний:

• надавати споживачеві у доступній формі необхідну, достовірну та своєчасну інформацію про товари;
• провести перевірку якості, безпеки, комплектності, міри, ваги та ціни товарів з наданням споживачеві контрольно-вимірювальних приладів, документів, які підтверджують якість, безпеку, ціну товарів;
• перевірити справність виробу, продемонструвати, за можливості, його роботу та ознайомити споживача з правилами користування;
• забезпечити можливість використання електронних платіжних засобів під час здійснення розрахунків за продані товари (надані послуги) відповідно до законодавства;
• забезпечити доступ споживачів до торговельних об'єктів без здавання на збереження особистих речей, крім товарів, реалізація яких здійснюється у таких торговельних об'єктах;
• створити умови для збереження речей споживачів, у разі, коли вхід до торговельного об'єкта з товарами, які реалізуються в таких закладах, заборонено.
  

Крім того, у кожному магазині повинен міститися куточок покупця, на якому розміщуються:

• інформація про найменування власника або уповноваженого ним органу; книга відгуків та пропозицій;
• адреси і номери телефонів органів, що забезпечують захист прав споживачів;
• торговельний патент, ліцензії відповідно до встановлених законодавством вимог.
  

На вимогу споживача відповідальний працівник суб’єкта господарювання повинен надати йому Закон України "Про захист прав споживачів", санітарні норми, ветеринарні документи, правила продажу окремих видів товарів відповідно до спеціалізації суб’єкта господарювання (пункт 10 Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 року № 833).

Судовий захист прав споживачів

Споживачі мають право захисти свої порушені права шляхом звернення до суду з позовною заявою про:

1. про усунення недоліків товару;
2. про заміну товару неналежної якості на аналогічний товар належної якості;
3. про розірвання договору і відшкодування понесених зби­тків;
4. про відшкодування матеріальної і моральної шкоди, запо­діяної товаром неналежної якості.
   

Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав (частина третя статті 22 Закону України "Про захист прав споживачів").

Важливо! Постановою Великої палати Верховного Суду від 21 березня 2018 року у справі № 761/24881/16-ц визначено, що позивач звільняється від сплати судового збору під час подання позовної заяви щодо захисту прав споживачів на всіх стадіях судового розгляду.

Позовна давність у випадку виявлення недоліків товару:

• один рік - обчислюється від дня виявлення недоліків у межах строків, встановлених статтею 680 Цивільного кодексу України, а якщо на товар встановлено гарантійний строк (строк придатності), - від дня виявлення недоліків у межах гарантійного строку (строку придатності);
• якщо на товар не встановлений гарантійний строк або строк придатності, вимога у зв'язку з його недоліками може бути пред'явлена покупцем за умови, що недоліки були виявлені протягом розумного строку, але в межах двох років, а щодо нерухомого майна - в межах трьох років від дня передання товару покупцеві, якщо договором або законом не встановлений більший строк.